Online dienstverlening, Lokale overheid, Gebruiker Centraal, Optimaal digitaal spel

Hoe verbeter je op de juiste manier de digitale dienstverlening? En hoe zorg je ervoor dat je het tegelijkertijd zo gebruiksvriendelijk mogelijk maakt? 

Gebruiker centraal bestaat uit professionals die voor de (digitale) overheid werken. De 5 ontwerpprincipes zijn één van de instrumenten die zij hebben ontwikkeld als handvat en inspiratie om aan de slag te gaan met digitale dienstverlening en gebruiksvriendelijkheid. 

1. Zet de gebruiker centraal

Ontwerp vanuit de behoefte en context van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie. Als je iets maakt wat mensen ook echt willen, is de kans het grootst dat het ook echt wordt gebruikt. Dat is effectief, maar ook efficiënt. De kosten die je hebt gemaakt, vertalen zich dan terug in concrete resultaten. En daarmee voldoe je ook aan de plicht om gebruikers te informeren over hun rechten, eventuele risico’s et cetera. Die zorgplicht is zowel strikt juridisch als moreel van aard: de gebruiker verdient een overheid die hem of haar optimaal bedient. En als dat vervolgens ook gebeurt, zal dat het draagvlak voor de overheid ten goede komen. Zo leidt het principe ‘gebruiker centraal’ altijd tot een win-win-situatie.

2. Wees pas tevreden als je gebruiker het is

Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen. Doe je dat niet, dan wreekt zich dat vroeg of laat. Tijdens de uitvoering kan dit leiden tot gebruikers die vastlopen, met bijvoorbeeld meer helpdeskcalls tot gevolg. Hoe goed je vooraf ook test, een deel van de problemen zul je pas in de exploitatiefase tegenkomen. Behoeftes, gedrag en gebruik veranderen in de loop van de tijd. Wat ooit een goede oplossing was, hoeft dat later niet meer te zijn.

3. Maakt het eenvoudiger voor de gebruiker

Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk. Dit zal de kans op fouten verkleinen en voorkomt frustraties bij de gebruikers. Het zorgt ervoor dat ze snel en eenvoudig hun taak kunnen doen. Het voorkomt ook dat ze noodgedwongen uitwijken naar andere kanalen, zoals telefoon.

4. Ga uit van feiten, niet van aannames

Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij. Bij het ontwerpen van een website zou je makkelijk kunnen veronderstellen dat iedereen is zoals jij zelf bent. Dit kan een sterke persoonlijke voorkeur tot gevolg hebben en leidt vaak tot een ontwerp dat onvoldoende op je gebruikers is afgestemd. Zelf weet je waarschijnlijk veel over de dienst die je aanbiedt. Gebruikers hebben die kennis natuurlijk niet; zij hebben andere behoeftes en doelen. Gebruikers willen gewoon dingen gedaan krijgen.

5. Wees transparant en deel je kennis

Werk samen en deel je kennis en ervaring. En sta open voor feedback. Waarom zou je transparant moeten zijn? Dat heeft te maken met verwachtingsmanagement: hoe eerder je duidelijk maakt wat je doet, hoe beter de verwachtingen eromheen zijn. Als het duidelijk is dat er iets gebeurt, vergroot dat het vertrouwen. Waarom kennis delen? Zodat we niet steeds opnieuw het wiel uitvinden. Leer van elkaars fouten en aanpassingen.

Leuk om te weten: Gebruiker Centraal heeft een eigen manifest opgesteld voor overheden. Met dit manifest creëren zij draagvlak op bestuurlijk niveau: een intentieverklaring waarmee de professional de ruimte krijgt om bij het bedenken en realiseren van (digitale) dienstverlening de gebruiker centraal te zetten. Ga voor meer informatie naar https://www.gebruikercentraal.nl/instrumenten/manifest/.

Bron: Gebruiker Centraal. 

Webinar SIMsite 

Wil je meer weten over het CMS van SIM?

Meld je aan voor het webinar op donderdag 16 mei om 10:30-11:30.