KCC, SIMkcs, klantcontactsysteem, Obi4wan

Er zijn steeds meer kanalen die inwoners en bedrijven gebruiken voor contact met gemeenten, zoals Facebook, Twitter en Whatsapp. De klanten komen dichterbij, verwachten snel een reactie. Ik vind dat een goede kans om écht contact met ze te maken. SIMkcs helpt medewerkers van de gemeente daarbij, bijvoorbeeld op het klantcontactcenter (KCC). Met een simpele zoekopdracht - denk aan Google - vinden medewerkers direct een oplossing en zijn ze sneller ingewerkt. De redenen waarom mensen contact opnemen kunnen worden vastgelegd, zodat er steeds meer inzicht in het soort vragen ontstaat. Op basis daarvan kun je de informatiebronnen weer verbeteren.

Mensenwerk blijft essentieel

Een vaak gehoorde reactie is dat dit soort tools van medewerkers machines maakt, maar niets is minder waar. Echt contact vraagt om medewerkers die de werkelijke vraag herkennen, aansluiten bij het taalniveau en de kennis van de klant. Verbinding maken met de klant en daarbij de juiste toon aanslaan, zijn essentieel. Dat is en blijft mensenwerk. SIMkcs is een hulpmiddel, geen kant-en-klaar-script. Het helpt de medewerkers om de juiste informatie te geven en zorgt dat ze niets vergeten. Heel vaak in één keer de juiste oplossing. Fijn voor de klant en leuk werk voor medewerkers.

De oplossing ligt voor het oprapen

Ik durf te stellen dat je je als gemeente tekort doet als je nog geen gebruik maakt van zo’n slim hulpmiddel als SIMkcs. Klanten, je medewerkers en de gemeentelijke organisatie hebben er voordeel van. Stel, een inwoner heeft een traplift nodig en belt naar de gemeente om te informeren naar de mogelijkheden. De medewerker heeft de kennis niet paraat en moet het navragen in de organisatie. Dit betekent dat de klant een paar dagen moet wachten op een antwoord, de medewerker op zoek moet naar de betreffende collega die hierover gaat, die vervolgens het antwoord kan geven of gaat opzoeken. Het kost tijd van medewerkers en zorgt voor vertraging in het beantwoorden van de vraag. Het geeft druk bij alle betrokkenen. Past dat nog in deze tijd? En de oplossing ligt voor het oprapen!

Complete oplossing met inzicht

Met SIMkcs kunnen medewerkers vanuit één oplossing zoeken in verschillende informatiebronnen van de gemeente om snel het juiste antwoord te geven. Die kennis kun je ook inzetten op allerlei andere kanalen waar vragen binnenkomen zoals Facebook en Twitter. Voor die kanalen biedt SIMkcs de mogelijkheid om te koppelen met de webcare tool OBI4wan. Zo ontstaat één dashboard dat laat zien wat er op welke kanalen binnenkomt. Naast webcare biedt OBI4wan ook realtime monitoring (analyse) van sociale media, nieuwssites, nieuwsreacties, fora en blogs. Enorm handig natuurlijk als je op de hoogte wilt blijven van wat er buiten allemaal speelt. Of het nou gaat om vragen via sociale media, telefoon, of om gesprekken over beleid. Ik zou zeggen: waar wacht je nog op?

Grip op klantcontact

Echt grip op klantcontact brengt de gemeente een hoger rapportcijfer voor klanttevredenheid. Het vermijden van onnodig contact verlaagt tegelijk de kosten. Er zijn alleen maar winnaars.

● Het is fijn voor de klant, want die krijgt snel een goede oplossing.
● Het is leuker voor de medewerkers, want zij kunnen sneller de juiste oplossing vinden en de klant een volledig antwoord geven.
● Er ontstaat lucht op het KCC: snellere afhandeling, vaker in één keer afgehandeld en beter overzicht over nog af te handelen vragen.

Vaak is de overgang naar het systeem een spannende stap, omdat het een andere manier van werken is. Een korte training volstaat en na een paar weken is de reactie van onze klanten steevast: “Waarom hebben we dit niet eerder gedaan?!” Dat geeft ook vaak ruimte om kanalen als Whatsapp en live chat toe te voegen.

Geschreven door: Frank Bruijninckx, partner en online media adviseur bij HowAboutYou

How about you? 

Nieuwsgierig geworden hoe wij jouw (online) dienstverlening naar een hoger plan tillen met eigenaarschap voor medewerkers en een hoger afwikkelingstempo? HowAboutYou en SIM voegen echt iets toe aan webcare. 

Download hier de factsheet van SIMkcs