Website, feedback, feedbacktool, onlinedienstverlening

Het is belangrijk om de verkregen inzichten binnen de verschillende afdelingen van de organisatie te delen, zoals het klantcontactcentrumhet webteam en communicatieteamEn waarom zou je deze informatie niet delen met de hele organisatie? Een social intranet biedt hiervoor alle mogelijkheden. Zo kun je intern ook laten weten hoe jullie dagelijks bezig zijn met het verbeteren van de website en de online dienstverlening. Om het verwerken van feedback goed te kunnen doen, geven we je graag een aantal tips.

1. Gebruik één centrale plek om feedback te verzamelen, organiseren en verwerken 

Laat de feedback binnenkomen op een emailadres dat voor het hele webteam beschikbaar is. Zorg er ook voor dat je bezoeker die feedback heeft gegeven, zo snel mogelijk reactie krijgt. Dit kan een bedankje zijn, of een reactie of vraag op de feedback. Geef ook aan wat en wanneer er gedaan wordt met de feedback, ook als je besluit om er niets mee te doen. Daarnaast is het aan te raden om de feedback te verzamelen op plek waar je de voortgang bij kunt houden. Dit kan een planbord zijn, zoals Trello, maar ook een eenvoudige Excelsheet voldoet. Hierin verzamel je de feedback, en geef je aan wie het wanneer oppakt. Ook kun je feedback hierin categoriseren, of de urgentie ervan vastleggen. 

2. Zorg voor heldere afspraken en communicatie

Maak intern afspraken over hoe jullie omgaan met de feedback. Stel een eenduidig en eenvoudig communicatieproces op voor het doorvoeren van verbeteringen.  Op de plek waar jullie centraal de feedback verzamelen, is het verstandig deze ook categoriseren. Dat maakt het makkelijk om specifieke feedback items terug te vinden. Prioriteer vervolgens de issues en wijs ze toe aan teamleden. Zo’n centrale plek helpt tevens om elkaar op de hoogte te houden van de voortgang. 

3. Zorg voor complete en juiste informatie 

Niets is zo frustrerend als dat je denkt een probleem te hebben verholpen, dat het probleem niet bleek te zijn. Verzamel zo veel mogelijk relevante informatie als nodig bij de melder. Dit helpt om een probleem sneller duidelijk te hebben, zodat je de juiste oplossing kunt doorvoeren. 

4.  Voer veranderingen stap voor stap door 

Echt verbeteren doe je door stap voor stap te werk te gaan, en tussendoor te meten en analyseren of je het gewenste effect bereikt. Probeer dus niet meerdere dingen tegelijk te veranderen. Dan is niet duidelijk wat ervoor zorgt dat de website, klantreis of dienstverlening verbeterd is. 

Ja, ik wil graag meer weten over de feedback mogelijkheid