Zou het niet handig zijn om soms, als een fly on the wall, te bekijken hoe inwoners een gemeentelijke website ervaren en gebruiken? Want; zoveel mensen, zoveel wensen. En niet iedereen is even handig op digitaal gebied. Niet iedereen is een online professional. Dat maakt het lastig om in te schatten of inwoners de website van hun gemeente inderdaad zo prettig vinden als deze door de webredacteuren is opgezet en ingericht. Maar ongezien spieken kan natuurlijk niet. Gelukkig is er een alternatief dat net zo waardevol is; de klantreis. Deze en nog vier andere tips lees je hier om de online ervaring van inwoners beter te maken!

Goede basis

Met drie vrouw sterk begon het webteam van de gemeente Beek einde zomer 2018 aan de nieuwe website. Laura Westhovens, senior beleidsmedewerker communicatie en digitale dienstverlening, Michelle Koek, beleidsadviseur communicatie en Tiny Vankan, webmaster, waren ruim elf weken elke dinsdag samen met SIM-consultant Frits Karsens en Jordy Klaassen ‘volledig dedicated’ met de website bezig. “Uit navraag bij andere gemeenten bleek dat met een Toptaken website inwoners het beste geholpen zijn”, aldus Michelle. Frits weet precies waarom dat zo is. “Dit type website kwam zo’n acht jaar geleden op naar aanleiding van onderzoek van Gerry McGovern. Daaruit bleek dat van de honderd mogelijke taken op een website er slechts vijf maar liefst 25% van de aandacht kregen. Een website inrichten volgens dit principe geeft een goede basis, een eerste stap. Maar zorg er vooral voor dat bezoekers deze taken succesvol kunnen afronden.”

'We hebben ons zo goed mogelijk verplaatst in zowel interne als externe gebruikers'. 

Webteam gemeente Beek

V.L.N.R.: Tiny Vankan, Laura Westhovens, Michelle Koek. Foto credits: Paul Voncken. 

Andere strategie

Bij gemeentelijke websites zijn de toptaken doorgaans zaken als een verhuizing, aanvraag van paspoort of rijbewijs en vacatures. “Terwijl voorheen veel gemeenten de meeste tijd besteedden aan informatie over de organisatie, zoals nieuws”, aldus Frits. “De toptaken website was echt een eyeopener.” SIM beveelt en biedt deze visie dan ook met overtuiging aan, inclusief begeleiding bij de invoering. “Want het vergt een heel andere inrichting en aanpak of strategie. Je plaatst de vijf toptaken prominent op de homepage, waarvoor een specifieke template nodig is, en alle andere informatie moet vindbaar zijn via interne of externe zoekmachines en/of social media. Om inzicht te krijgen in wat voor jouw gemeente de toptaken zijn en hoe en waar overige content het beste gevonden wordt, zijn statistieken en de juiste zoekwoorden nodig.” Mede dankzij die aanpak kwam SIM goed uit de verf op het forum van de VNG, wat voor de gemeente Beek aanleiding was voor de samenwerking.

Voorwerk

En Beek deed meer voorwerk. Michelle: “Voordat we concreet aan de slag gingen, hielden we met zoveel mogelijk inwoners én collega’s card sorting sessies om de structuur van de website te bepalen. Tijdens de testfase hebben we hen ook weer om feedback gevraagd. Kortom; we hebben ons zo goed mogelijk verplaatst in zowel interne als externe gebruikers. Dat scheelt veel discussie achteraf. En we wisten daarom precies wat we wilden.” Bovendien hield het team een grote schoonmaak voordat de toptaken website ingevoerd werd. “Ik heb alle collega’s gemaild met de vraag wie welke pagina’s beheert en daarvan een sitemap gemaakt”, legt Tiny uit. “Ook heb ik daarop aangegeven welke informatie actueel was, wat vervangen moest worden of wat helemaal weg kon.”

Presentatie college B & W

Zo’n gedegen voorbereiding is essentieel volgens Michelle. “Anders hadden we de uitvoeringsfase niet gered in elf weken.” Bovendien zag Frits nog een toegevoegde waarde: “De ambitie en motivatie bij de gemeente Beek zorgde voor een positieve sfeer en ontwikkeling. Ze staan volledig achter het toptaken principe en hebben daarin de hele organisatie meegenomen. Het team gaf zelfs een presentatie aan het college van B & W, die heel goed uitpakte. Dat was een grote opsteker en echt vooruitstrevend.” Laura benadrukt dat het belangrijk is dat een web- of communicatieteam binnen een gemeentelijke organisatie daarvoor ruimte krijgt. “Bij ons wordt expertise en competentie serieus genomen. Je bent aangenomen om je vak uit te oefenen, niet om je vak ter discussie te stellen.”

Wrijving geeft glans

Niet dat ze bij de gemeente Beek discussies uit de weg gaan, integendeel zelfs. Wat ook gold voor de samenwerking met SIM. “Er was soms best wat onderlinge strijd”, aldus Frits. “Maar dat vond ik juist inspirerend en leerzaam. Want het zorgde wel voor verbetering. Wrijving geeft glans.” Daar zijn Michelle, Tiny en Laura het roerend mee eens. “Soms moet je elkaar opnieuw vinden in zo’n traject. Maar altijd met wederzijds respect en op inhoud. Er is niemand gewond geraakt, haha. We vonden het echt een heel geslaagde aanpak.” Wat ook blijkt uit de manier waarop Beek uitpakte met de lancering van de website. Laura: “We hebben het groots gevierd met een feestelijk momentje met collega’s; praatje van de burgemeester, gebakje, onthulling op een groot scherm en ’s avonds een speciale avond voor nieuwe inwoners van de gemeente Beek.”

Opgeruimde kelder

Daarmee is het toptaken traject van de gemeente Beek volgens Frits ‘een schoolvoorbeeld’. “Ze zijn stappen verder gegaan dan alleen de inrichting van een nieuwe homepage. Het bewustzijn daarachter is echt doorgedrongen en ze hadden geen angst om informatie achterwege te laten. Dat is ook altijd ons streven; om zo veel mogelijk overtuiging te creëren.” Iets waar het web- en communicatieteam vooral mee doorgaat. “We willen nog een aantal dingen verbeteren. Bijvoorbeeld of de toptaken per seizoen, maand, dag of zelfs gebeurtenis veranderen. Hebben inwoners ’s avonds andere wensen dan ’s ochtends? Zoeken ze andere informatie als het glad of warm is? En we houden in de gaten of collega’s het principe aanhouden. Frits vergelijkt het met een opgeruimde kelder. Daar moeten anderen niet weer allerlei spullen in zetten. Dus we blijven in gesprek met elkaar.” 

 

Meer blogs rondom de website: 
- Waardevolle deskresearch bij het analyseren van de website
Hoe snel komen jouw burgers bij het gewenste resultaat? 

Geïnspireerd door de aanpak van gemeente Beek? 

Wil je zelf ook aan de slag met jouw klantreis voor de website? 

Een website is een continu proces en we begrijpen als je hier wel wat hulp bij kunt gebruiken. Onze relatiebeheerders vertellen je graag meer. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden en kun je een sparringpartner gebruiken? Vul hieronder je gegevens in en wij komen graag bij je langs in ruil voor een kopje koffie ☕️.