Klantcase, SIMform, formulieren, e-formulieren, formulierengenerator

“En dan, met een big bang, ineens 75 formulieren live. Dat was heel leuk!” Roy Berghout, informatiemanager bij de gemeente Pijnacker-Nootdorp, is enthousiast over formulierengenerator SIMform. “Het proces dat de klant doorloopt, is veel gebruiksvriendelijker geworden. En het maken van formulieren is voor ons een stuk gemakkelijker geworden. Ik vind het echt een verbetering!” 


Gemeente Pijnacker-Nootdorp is sinds kort overgestapt naar een ander zaaksysteem. Tijdens de marktconsultatie hiervoor was een formulierengenerator een van de aanvullende eisen. Roy: “De formulieren uit de generator moesten gebruiksvriendelijk zijn voor onze klanten en op alle apparaten goed leesbaar en in te vullen zijn. Belangrijk was ook dat we niet zelf hoefden te programmeren bij het maken van formulieren. Gebruiksgemak stond dus hoog op de eisenlijst. SIMform voldeed op papier het beste. En in praktijk bleek dit ook. Ik zou zo weer kiezen voor SIM.”

Uitdagingen

De implementatie van SIMform was onderdeel van het veel grotere traject, de vernieuwing van het zaaksysteem. Dit gaf de nodige functionele uitdagingen. Soms konden koppelingen nog niet worden gemaakt of functionaliteiten niet worden getest. Roy: “Dat was balen, want daardoor duurde de implementatie lang. Het is wel inherent aan de vervanging van het zaaksysteem. Daarin zat vertraging. Wat wij binnen de gemeente erg prettig vonden, is dat SIM en de andere leveranciers telkens met elkaar schakelden voor de beste oplossing. Dat heeft goed uitgewerkt.”

Klantbeleving

Roy is goed te spreken over de samenwerking met SIM. “Het is erg prettig om met partijen samen te werken die verder denken dan alleen hun eigen onderdeel. SIM is echt een complete partij, zij zijn bijvoorbeeld veel bezig met de klantbeleving en de reis die een formulier door de gemeentelijke organisatie moet maken. Daarnaast heeft SIM een duidelijke visie en hebben de medewerkers écht kennis van zaken. Dat geeft vertrouwen en helpt je in het maken van keuzes.” Edwin van Kersbergen, directeur Projecten en Consultancy bij SIM vult aan: “Roy kan snel beslissingen nemen en de lijnen in de gemeente Pijnacker-Nootdorp zijn kort. Dat heeft voor een fijne samenwerking gezorgd.”

Betere e-dienstverlening

Al met al zijn Roy en Edwin tevreden met het resultaat. Edwin: “Het heeft uiteindelijk mooie dingen opgeleverd. Gemeente Pijnacker-Nootdorp gebruikt nu ruim 75 formulieren in SIMform. Deze worden via een koppeling met het zaaksysteem digitaal afgewerkt in de juiste backoffice. Ook DigiD en eHerkenning is toegepast in de formulieren.” Roy legt uit: ”Het geeft de e-dienstverlening een boost, want door eHerkenning is bijvoorbeeld aangifte van overlijden digitaal mogelijk. Dat levert tijdwinst op voor de gemeente en de uitvaartondernemers, omdat de uitvaartondernemers niet meer naar de balie hoeven te komen voor bepaalde verificaties.” Via een BI-tool (voor analyses en rapportages) monitort Roy de formulieren. Hij kan precies zien waar een formulier binnenkomt en waar problemen liggen. Roy: “De gebruikersaantallen zien er goed uit. Ook krijgen we goede feedback van klanten. Daarmee kunnen we dingen nog finetunen.”

Persoonlijk internetportaal

Wat is de volgende stap? Edwin: “Het persoonlijk internetportaal moet nog live. Daarmee kunnen inwoners en organisaties de status van hun aanvragen volgen, documenten downloaden, enzovoort.” Roy: “Daarin is de uitdaging om ervoor te zorgen dat op de juiste momenten de juiste autorisaties worden toegekend. Dit is nodig omdat in onze processen een stuk besluitvorming voorkomt waar vertrouwelijke gegevens zijn verwerkt. Het is niet de bedoeling dat die altijd voor iedereen zichtbaar zijn.”

Strippenkaart

Voor ondersteuning na afronding van het project heeft gemeente Pijnacker-Nootdorp gekozen om te gaan werken met een strippenkaart van SIM. Roy: “We zijn een vrij kleine organisatie met een beperkt aantal mensen die je kunt inzetten. En er moeten nog een aantal formulieren worden gemaakt. Het is prettig als we dan soms een beroep kunnen doen op SIM om ons te helpen.”

 

Benieuwd naar de mogelijkheden van SIMform voor jouw organisatie?