Zou het niet handig zijn om soms, als een fly on the wall, te bekijken hoe inwoners een gemeentelijke website ervaren en gebruiken? Want; zoveel mensen, zoveel wensen. En niet iedereen is even handig op digitaal gebied. Niet iedereen is een online professional. Dat maakt het lastig om in te schatten of inwoners de website van hun gemeente inderdaad zo prettig vinden als deze door de webredacteuren is opgezet en ingericht. Maar ongezien spieken kan natuurlijk niet. Gelukkig is er een alternatief dat net zo waardevol is; de klantreis. Deze en nog vier andere tips lees je hier om de online ervaring van inwoners beter te maken!

  1. Ik ga op klantreis en neem mee..
  2. Een heldenrol voor de interne zoekmachine
  3. Veelzeggend beeld en heldere taal
  4. Vraag om feedback
  5. Verbind en gij zult veroveren

1.     Ik ga op klantreis en neem mee…

Een online professional wordt geacht om te weten wat inwoners zoeken of nodig hebben op een website. Met een dosis werkervaring, beetje logisch nadenken en wellicht wat website statistieken is inderdaad al veel winst te behalen. Maar het gevaar van overschatting speelt altijd mee. Online professionals zitten immers  veel dieper in hun werk dan de gemiddelde Nederlander. Iedere dag gebruiken ze termen die voor inwoners onbekend zijn. De manier waarop informatie op de gemeentelijke website gepresenteerd wordt, kan intern heel logisch zijn, omdat bijvoorbeeld de betreffende afdelingen ook op deze manier gestructureerd zijn. Terwijl de externe gebruikers, zonder deze kennis, misschien wel voor een raadsel staan, de website mijden en daarom persoonlijk langskomen bij de gemeente, wat beiden meer tijd en rompslomp kost.

Het draait dus uiteindelijk om wat de inwoner ervaart. En de manier om dit het beste te onderzoeken, is door op klantreis te gaan!

ruediger-theiselmann-1055829-unsplash

Wat is een klantreis?
De klantreis (of customer journey) wordt op veel verschillende manieren uitgelegd. De VNG heeft een specifieke definitie geformuleerd voor de overheid:

“Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon aflegt nadat hij een (levens-) gebeurtenis, zoals een geboorte of verhuizing, heeft meegemaakt. Door een klantreis te doorlopen met uw eigen gemeente (of organisatie), leert u hoe u de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het beste inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.”

Je kunt geen klantreis maken zonder klanten, oftewel inwoners, te spreken. Dat levert hooguit procesoptimalisatie op. Weliswaar een verbetering, maar niet per se de verbetering die inwoners blij maakt. Een klantreis biedt echt inzicht in mogelijke problemen binnen de gemeentelijke (online) dienstverlening, zodat de juiste oplossingen bedacht kunnen worden.  

Wat is nodig voor een klantreis?

          • Een doel: het is heel verleidelijk om meteen de hele dienstverlening onder handen te nemen. Maar dat wordt een groot en tijdrovend project. Begin daarom met één taak, het liefst een waarmee inwoners het meest gebaat zijn. Op deze website staan een aantal inspirerende voorbeelden van uitgewerkte klantreizen binnen verschillende gemeenten. Een leuke case is ook de klantreis over trouwen bij de gemeente Dongen.
          • De klant: wie is de klant voor deze reis? Een onderdeel van een klantreis is het onderzoeken van behoeften, belemmeringen en persoonlijke kenmerken van inwoners. Deze worden vervolgens vertaald naar één of meerdere persona’s. Ook al zo’n trendwoord, maar desalniettemin een heel effectief middel om ‘de gemiddelde klant’ een gezicht te geven. Ook voor interne doeleinden werkt dit een stuk servicegerichter. Een goed boek over het omschrijven van persona’s is ‘Werken met persona’s’ van Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin.
          • Tijd: het scherp in kaart brengen van een klantreis is tijdsintensief. Er zijn verschillende mogelijkheden om dit goed te doen. De VNG biedt bijvoorbeeld een leermodule klantreizen Die levert binnen twintig weken, met een eigen tijdsinvestering van tien dagen, een uitgewerkte klantreis op. Toch een te grote opgave? Als er budget beschikbaar is om een aantal services binnen de gemeente te verbeteren, kan het ook nuttig en effectiever zijn om dit samen met een externe partij te doen. Mét garantie van een mooie, professioneel georganiseerde reis.

Kortom; inpakken maar voor een mooie reis met tevreden klanten!

2.     Een heldenrol voor de interne zoekmachine

esteban-lopez-482093-unsplashEén van de minst gewaardeerde onderdelen binnen het optimaliseren van een website is de interne zoekmachine. Onterecht, want dit is hét middel om inwoners zo snel mogelijk de juiste pagina aan te bieden. Gemiddeld 12% van de websitebezoekers  gebruikt die zoekmachine om te navigeren. Dankzij ruime ervaring bij lokale overheden weet SIM dat hiermee nog veel winst te behalen is.

Het goed kunnen doorzoeken van een website en snel vinden van de juiste informatie is ontzettend belangrijk en is dan ook een wezenlijk onderdeel van elke online strategie. Daarbij is periodiek analyseren en vervolgens verbeteringen doorvoeren essentieel om de gebruikerservaring op een hoog niveau te houden. Om hiervan optimaal te profiteren, heeft ook de technische inrichting van de oplossing aandacht nodig.

Welke stappen moet je doorlopen om je zoekmachine te optimaliseren?

        • Analyse: meten is weten! Uitvoeren van analyses van de websitestatistieken (via bijvoorbeeld SIManalytics), inhoudelijk testen van de huidige zoekfunctie én actualiteitsanalyse levert een informatief beeld op van de zoek- en vindfunctionaliteit van een website.
        • Onderzoeken van inrichtingsmogelijkheden: welke mogelijkheden zijn er om het zoeken en vinden te verbeteren? En hoe wordt dit beheerd? Voorbeelden van verbeterpunten zijn het toevoegen van extra (sub)websites, het toevoegen van advertenties, het aanpassen van de vormgeving van de zoekresultaten en het verbeteren van de metadata inrichting (SEO) en de contentstrategie.
        • Advies implementeren: vanuit de bovengenoemde verbeterpunten en analyse zijn keuzes mogelijk voor de punten die het eerst aangepakt moeten worden.

Kortom; een optimale interne zoekmachine vergt behoorlijk wat expertise en werk. Ervaring leert dat veel organisaties het ingewikkeld vinden om daarmee te beginnen. Dat bracht SIM op het idee om een pragmatische, behulpzame dienst te ontwikkelen; de SIMsearch optimalisatie. Hiermee zijn alle benodigde stappen voor het verbetertraject makkelijker te zetten en wordt tegelijkertijd duidelijk hoe zo’n traject vervolgens in eigen beheer gedaan kan worden. Zo krijgt de interne zoekmachine een heldenrol.

3.    Veelzeggend beeld en heldere taal

‘Eén beeld zegt meer dan duizend woorden’, is een bekend gezegde. En aangezien inwoners zo min mogelijk lastige tekst door willen worstelen op een website van de lokale overheid (denk zeker ook aan laaggeletterden), zijn foto's en afbeeldingen onontbeerlijk. Ze vertellen het verhaal van een gemeente op een manier die met alleen tekst onmogelijk is. Dat wordt, door gebrek aan tijd en prioriteiten, helaas vaak vergeten. Een gemiste kans!

FotocameraHet perfecte plaatje
Beleving op de website wordt steeds belangrijker. Niet alleen om bezoekers aan te trekken, maar vooral om hen te bétrekken. In dit artikel staan vier praktische tips voor het optimaliseren van de afbeeldingen op een website.

Maar waar zijn goede beelden te vinden? Er bestaan heel veel sites die (gratis of betaald) veel mooie foto’s aanbieden (zie hier een handig lijstje).

Liever geen stockfoto’s maar authentiek beeldmateriaal? Dat kan op deze manieren:

  1. Huur een fotograaf in. Dit is niet goedkoop, maar het levert uiteindelijk wel veel plezier en voordeel op. Nog leuker; betrek inwoners hierbij. Zo vroeg de gemeente Ooststellingwerf, met veel succes, inwoners om model te staan voor de nieuwe website.
  2. Maak zelf foto’s of vraag welke collega’s fotografie als hobby hebben. Dat biedt vaak ook al veel mogelijkheden!
  3. Organiseer een fotowedstrijd. Plaats online en in de lokale media een oproep om foto’s in te sturen. De mooiste foto's worden geplaatst op de website. Een andere optie is om de top drie van mooiste foto's extra in het zonnetje te zetten met een prijs of attentie.

Begrijpelijke teksten
Websitebezoekers die een tekst niet meteen begrijpen, haken af. Verwarde lezers ondernemen vaak geen actie. Gevolg; meer telefoontjes naar het klantcontactcentrum en/of meer bezoekers aan de balie. Dat kost onnodig tijd en geld. En is bovendien redelijk simpel te voorkomen door het gebruiken van heldere taal.

Zoveel te doen, zo weinig tijd! Dus waar te beginnen? Zoek in de website statistieken welke vijf pagina’s het meest bezocht worden en lees dit artikel. Probeer de tips uit dit artikel toe te passen op de meest bezochte pagina’s. Dat levert al snelle winst op. Vervolgens is het gewoon een kwestie van uitbouwen gedurende de rest van het jaar. Nog makkelijker is het om teksten te controleren via een oplossing zoals Wizenoze. Deze tool geeft direct suggesties voor het versimpelen van tekst.

 

4.      Vraag om feedback

Natuurlijk is het verstandig om zelf na te denken over hoe de website beter kan, maar wie kan dat beter vertellen dan de bezoekers? SIM consultant Edwin pleit al langer voor de toegevoegde waarde van feedback en het ophalen van gebruikerservaringen bij nieuwe websites en formulieren. Het is dan ook helemaal niet raar om aan bepaalde webpagina’s een feedback tool toe te voegen.

Hoe zet je een feedback tool in?
Belangrijk is om vooraf goed na te denken over waarvoor de website feedback tool moet zorgen. probeerversieBijvoorbeeld weten waarom bezoekers een bepaalde pagina verlaten, of dat ze de informatie duidelijk genoeg vinden? Probeer zo eenvoudig mogelijk bruikbare inzichten te verzamelen. Bezoekers hebben vaak geen zin om lange vragenlijsten in te vullen. Eén à twee vragen zijn meestal voldoende. Kies bijvoorbeeld voor een gesloten vraag gevolgd door een open commentaar. Hoe concreter de vraag, hoe nuttiger de feedback. Of stel alleen een open vraag.
Het voordeel van de open vraag is dat hiermee makkelijker het gevoel of sentiment van het probleem duidelijk wordt, waardoor het probleem gerichter verholpen kan worden.

De volgende belangrijke stap is weten waar de tool precies ingezet moet worden; een plek waarvan meer inzicht in het gedrag van bezoekers nodig is.

Met de hulp van een website feedback tool wordt het verzamelen van klantfeedback simpel.
En  inzicht in wat de websitebezoekers belangrijk vinden, zorgt weer voor een betere website!

 

5.     Verbind en gij zult veroveren

De website werd ‘vroeger’ binnen veel lokale overheidsorganisaties vaak gezien als een eiland, een status aparte. Een plek waar zich van alles afspeelde, los van de rest van de organisatie. Met een eigen afdeling en visie en een andere blik op dienstverlening. Dit beeld is gelukkig snel aan het veranderen. 

De verbindende functie van de website wordt steeds belangrijker en zichtbaarder. Voor de websites van lokale overheden ligt hiermee een prachtige verbeterkans. Stel; het klantcontactcentrum en de vakafdeling worden veel benaderd met dezelfde vragen. En stel; de webredactie ontvangt alle signalen over wat er beter kan op de website. Dan kan dit toch aan elkaar verbonden worden om een optimale dienstverlening voor de bezoeker te realiseren?

#Hoedan?
Een tip van Carolien Nicolai in haar blog op iBestuur laat zien dat het verbinden van deze werelden helemaal niet moeilijk hoeft te zijn: “Ben je bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de website? Creëer dan één dag of dagdeel per week een fysieke werkplek voor jezelf bij het Klantcontactcentrum (KCC) of bij het telefoonteam. Daar heb je geen ingewikkelde besluitvorming voor nodig; dat kun je als online professional gewoon voorstellen en doen. Zo krijg je een beter beeld van de onderwerpen die er spelen. En hoor je dat er bepaalde problemen zijn? Dan kun je actief bedenken hoe je het online kanaal kunt inzetten om deze op te lossen of te voorkomen.”

connectOp deze manier staan online professionals dichtbij het vuur. En horen ze het als het KCC een vraag krijgt over de website. Of dat daar juist informatie ontbreekt. Ook krijgen ze meer inzicht of inwoners wel hetzelfde antwoord aan de telefoon krijgen als op de website staat. Ook wordt de samenwerking tussen de twee afdelingen versterkt, want ten goede komt aan inwoners!

Ook kan een klantcontact systeem hier een bijdrage aan leveren. Maar deze verbinding vraagt niet alleen om techniek. Webmasters hebben er de laatste jaren al voor gezorgd dat de meest bezochte onderwerpen de beste plek op de website kregen. Vervolgens bepalen de statistieken wat er wel en niet op de website komt te staan, door o.a. het toptakenprincipe toe te passen.

De volgende logische stap is dat de signalen die voortkomen uit persoonlijk contact een plek krijgen op de website. Om zo écht in verbinding te komen met inwoners.

Want uiteindelijk draait het om de bezoekers van een website. En dat zijn mensen die gewoon snel en goed geholpen willen worden!

 

Direct beginnen met het verbeteren van de website van jouw organisatie? 

Download de factsheet en begin binnenkort zelf met een zoekmachineoptimalisatie traject!

Binnen een webteam is het werk nooit klaar. Nieuwe projecten, ideeën en het ondersteunen van andere afdelingen gaat iedere dag door. Maar neem je nog weleens de tijd om kritisch naar de website van jouw organisatie te kijken? 

Het SIMsearch optimalisatie traject biedt de perfecte mogelijkheid om alleen, of samen met jouw team, onder begeleiding van een SIM consultant de zoekmachine (en de resultaten) onder de loep te nemen. Het mooie is dat de verbeteringen direct worden doorgevoerd waardoor de inwoner of ondernemer op jouw website meteen een betere online dienstverlening ervaart.

In deze SIMsearch factsheet vind je meer informatie over:

  • waarom zoekmachineoptimalisatie belangrijk is voor de online strategie van jouw organisatie;
  • inzicht in het verbetertraject en een voorbeeld planning;
  • succesverhaal van andere organisatie.