Website, feedback, feedbacktool, onlinedienstverlening

Feedback is één van de belangrijkste dingen die je als organisatie terug krijgt van je klanten. Klanten hebben namelijk bruikbare tips, ideeën en ervaringen, maar delen dit niet altijd uit zichzelf met jouw organisatie. In sommige situaties kunnen klanten eenvoudig direct feedback geven. In een restaurant vertel je de ober wat je van het eten vond. Lekker, of misschien iets te zout. En door fooi te geven, laat je weten dat je tevreden was over de bediening. Maar hoe doe je dat online, als je geen direct contact hebt met je bezoekers? Je wilt immers wel graag weten hoe je bezoekers jouw product of dienst ervaren. 

Verzamelen van kwalitatieve inzichten

Actief feedback vragen is dan een goede oplossing. Daarvoor is het handig om een feedback-tool te gebruiken op je website. Feedback-tools maken het mogelijk waardevolle informatie over je website naar je toe te halen en daarvan te leren. De tool helpt dus bij het verzamelen van kwalitatieve inzichten. Zo kom je te weten hoe een bezoeker je website beoordeelt en waar hij of zij problemen ervaart. Een feedback-tool is daarmee een aanvulling op je kwantitatieve inzichten, die je uit je statistieken programma haalt, zoals bijvoorbeeld SIManalytics. Daarin wordt het daadwerkelijke gedrag van bezoekers gemeten en vastgelegd. Met de online feedback-tool wordt op een laagdrempelige manier ‘het waarom’ achter de cijfers achterhaald. Ook bij het lanceren van een nieuwe website is de tool relevant. Veel van onze klanten gebruiken eerst een probeerversie voordat de definitieve website gelanceerd wordt. Meer informatie over het feedbacktraject bij een nieuwe website kun je in deze blog lezen. 

Haal het gesprek naar je toe

feedbackknop

Ook maakt een website feedback-tool het mogelijk om de interactie aan te gaan met je bezoekers. Het voordeel hiervan is dat je het gesprek naar je toehaalt, en daarmee mogelijk voorkomt dat je zij onvrede uiten op sociale media. Meestal zie je zo’n feedback-tool terug in de vorm van een feedback knop, aan de rechterkant van de website. Hierbij geven bezoekers een algemene score, vaak door het kiezen van een smiley. Daarbij krijgen ze dan de mogelijkheid om een toelichting te geven. 

Ook zijn er feedback-tools die per pagina anders kunnen worden ingericht. Onze Drupal websites bieden bijvoorbeeld de mogelijkheid om per pagina een andere vraag te stellen. Zo is het dus mogelijk om feedback te vragen op elke pagina van de website. Ook kun je specifieker inzoomen op een bepaald onderdeel, zoals de productpagina’s. Een mooi voorbeeld hiervan komt van een project bij de gemeente Krimpenerwaard. De nieuwe website bevatte geen informatie over de verschillende kernen onder het menu onderdeel ‘Over de gemeente’. Doordat hierover feedback binnenkwam, is dit alsnog aangepast. 

Het lezen van feedback

Het is goed om de score verkregen via een cijfer, of bijvoorbeeld smileys, als een score over de gehele website te zien. Je kunt van bezoekers niet verwachten dat ze hun surfervaring heel expliciet van één onderdeel kunnen geven. Voor een bezoeker bestaat de ervaring uit alle bezochte pagina’s. Het algemene cijfer geeft een beeld, maar de inhoudelijke opmerkingen uit de open velden helpen echt om gericht de website te verbeteren.

 

Een feedback-tool is onmisbaar! 

Het niveau van de gegeven opmerkingen verschilt, maar over het algemeen is de gegeven feedback ook nuttige feedback. Natuurlijk zitten er ook wel eens minder bruikbare opmerkingen tussen, zoals een paar losse letters of een bezoeker die het gebruikt als uitlaadklep. Dit laatste wordt nog wel eens aandragen als argument om geen feedback-tool in te willen richten. Onterecht, want zoals eerder gezegd is het niveau verder relatief hoog. Bezoekers begrijpen dat het draait om de gebruiksvriendelijkheid van de website en het geven van inhoudelijke feedback.

Laat je dus niet afschrikken door die paar bezoekers die je tool als uitlaatklep gebruiken, die zul je namelijk altijd houden. Wat daar tegenover staat is de hoeveelheid mensen die de moeite neemt om een compliment te geven. Opvallend maar waar! Alleen al daarvoor is een feedback-tool waardevol. Tegenwoordig zie je ook steeds vaker een chatfunctie op websites. Hierdoor kan een bezoeker eenvoudig een vraag stellen, en kun je als organisatie interactie hebben en direct feedback ophalen. Een feedback-tool en chatfunctie sluiten elkaar natuurlijk niet uit! 

Ja, ik wil graag meer weten over de feedback mogelijkheid