formulieren, onlinedienstverlening

Bij wie komt dit niet bekend voor? Bij onze klanten zien we dat het verbeteren van digitale formulieren overal wel ergens op een 'to-do' lijstje staat. Iedereen weet dat dit belangrijk is. Ook omdat het één van de plekken is waar je direct de tevredenheid van de inwoners en ondernemers kunt verbeteren. Maar door tijdgebrek en gebrek aan inzicht blijft deze taak meestal onderaan het lijstje bungelen.

Succesratio’s te laag

Bij SIM zien we hiervan de effecten ook direct terug. We hebben de afgelopen periode de succesratio’s van alle formulieren van onze klanten doorgemeten.  Een succesratio geeft aan in hoeverre een gestart formulier daadwerkelijk wordt afgerond. Daarbij hebben we ook rekening gehouden met de formulieren die intern worden gebruikt of als test zijn aangemaakt. En wat blijkt? De succesratio’s van de formulieren zijn behoorlijk laag; van 35% begin dit jaar naar 34% op dit moment.  Dat bekent dus dat slechts 1 op de 3 formulieren daadwerkelijk bij de overheidsinstelling terecht komt. Bij de formulieren ná authenticatie is de succesratio iets beter, maar zeker ook verbetering vatbaar. Daar is de succesratio van 52% begin dit jaar gedaald naar 47% . Dit moeten we naar een hoger niveau kunnen brengen!

Een hogere ratio; en dan?

De hamvraag is wellicht; wat levert hoge(re) succesratio op? Waarom moeten we ons hier druk over maken? De inwoner en ondernemer is gewend om online zaken te regelen, van bankzaken en verzekeringen tot vakanties. Daarnaast verwacht hij dat alles soepel loopt. Dus als er een mogelijkheid bestaat om zaken online af te handelen, zoals d.m.v. een online formulier, moet dat wel op een gebruiksvriendelijke manier gebeuren. Daarom zijn wij van mening dat het belangrijk is om de basisprocessen online goed ingericht te hebben. Zodat lokale overheden de (toch al beperkte) capaciteit aan de balie en telefooncentrale voor complexe zaken kunnen gebruiken.

Hou het simpel

Onlangs heeft de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen een onderzoek gedaan naar de gebruiksvriendelijkheid van de digitale formulieren van de overheid. Ook hij concludeert dat hier nog winst te behalen valt. Om overheidsinstanties hierbij op weg te helpen heeft hij  een aantal uitgangspunten* geformuleerd;

  • Betrek de inwoner bij het ontwikkelen van nieuwe digitale formulieren
  • Houd rekening met de wensen van de inwoner
  • Maak gebruik van de bestaande initiatieven en tips voor het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren
  • Vraag burgers hun ervaringen met bestaande digitale formulieren te delen
  • Verbeter bestaande digitale formulieren aan de hand van de ervaringen van inwoners

Hoe nu verder?

Een stap in de goede richting is om formulieren van jouw organisatie te gaan monitoren. Zo kan je zien welke formulieren het meeste gestart worden, waar gebruikers uitstappen in een formulier én waar het grootste verbeterpotentieel zit. Tooling zoals de SIMmonitor Digitaal kan je helpen om de prestaties van de digitale dienstverlening continu te monitoren en je hierin inzicht te geven.

Of begin met een top 3 van meest ingevulde formulieren. Vraag de inwoner vervolgens naar hun ervaringen hiermee, neem deze feedback serieus en ga ermee aan de slag. Of vraag op ons SIM Social Intranet naar de ervaringen van collega’s bij andere overheidsinstanties. Zo kan je ook samen stappen in de goede richting maken en van elkaars best practices leren.

Rome is ook niet in één nacht gebouwd, dus laten we ook realistisch zijn. Wij zijn van mening dat het niet heel gecompliceerd hoeft te zijn om op korte termijn verbeteringen aan te brengen. 

Wil je hier eens verder over sparren? Neem contact op met jouw contactpersoon van SIM of vul onderstaand formulier in. Samen bekijken we waar we veel gebruikte digitale formulieren van jouw organisatie kunnen verbeteren. We helpen je graag om jouw to-do lijstje zo eenvoudig mogelijk te maken!

Verder lezen? Bekijk hier de tips voor het optimaliseren van je formulieren!

*Bron: “Houd het simpel. Een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van de overheid.” Nationale Ombudsman, 26 augustus 2019 | Rapportnummer: 2019/046

Neem vrijblijvend contact met ons op!