PIP, Persoonlijke dienstverlening, onlinedienstverlening

Steeds vaker zien we dat burgers externe bureaus inschakelen om bezwaarschriften namens hen in te dienen tegen de gemeentelijke belastingen of de vastgestelde WOZ-waarde. Wat zij zich vaak niet realiseren is dat als het bezwaarschrift gegrond is, de gemeente wettelijk verplicht is om een onkostenvergoeding aan deze bureaus uit te betalen. Die onkostenvergoeding is zo hoog dat deze no-cure no-pay bureaus hiervan kunnen bestaan. De gemeente maakt op deze manier meer kosten en zal dit uiteindelijk weer moeten verrekenen in de belastingtarieven. Met als gevolg dat de aanslag uiteindelijk toch weer hoger wordt voor de burgers. En dan is de vraag: wat winnen we hier met z’n allen mee?


Ondersteun burgers met een PIP

Wij leveren PIP’s voor diverse domeinen waaronder het sociale domein en de belastingen. Zo’n 15 PIP’s die op dit moment worden gebruikt voor de belastingen werken in combinatie met Pink’s CiVision en DataB. Een groep van organisaties die samen goed zijn voor de digitale dienstverlening aan een kleine 2.2 miljoen inwoners. Organisaties die variëren van regionale samenwerkingsverbanden, waterschappen tot gemeenten.

Mensen kunnen prima zelf een bezwaar indienen, omdat veel gemeentes goede duidelijke digitale voorzieningen hiervoor aanbieden, bijvoorbeeld met een persoonlijk internet portaal (PIP) van SIM. Dit blijkt ook uit de cijfers.

Belastingaanslag op de mat? Bezoekersaantallen stijgen

Enkele voorbeelden hiervan zijn de portalen van de gemeentelijke samenwerking DOWR (Deventer/Olst Wijhe/Raalte), gemeente Edam-Volendam, gemeente Zwarte Waterland en de gemeente Fryske Marren.

              

Deze portalen kennen met name in de eerste maanden van het jaar, wanneer de belastingaanslagen op de mat vallen, hoge bezoekersaantallen. In de eerste drie maanden zien we bijvoorbeeld bij de gemeente Edam-Volendam ongeveer 1.200 unieke bezoekers (2019). Terwijl het totale bezoekersaantal van vorig jaar (2018) circa 2.500 was. Ongeveer 50% van het bezoek vindt dus plaats in de eerste drie maanden van het jaar.



Digitaal bezwaar maken voorkomt inzet no- cure no-pay bureaus

De dienstverlening in het PIP op het domein belastingen kenmerkt zich vaak door het informeren over de belastingaanslagen en taxatieverslagen. Deze taxaties worden in het jaar voorafgaand van de belastingaanslag uitgevoerd en bepalen de zogenoemde WOZ-waarde. Deze waarde is weer mede bepalend voor de hoogte van de opgelegde belastingaanslag.

Naast deze informatievoorziening kennen veel van onze belastingportalen ook verregaande digitale dienstverleningsopties. Deze variëren van het direct doorgeven van wijzigingen in bijvoorbeeld incasso-aanvragen en betalingen tot digitale aanvragen die kunnen worden gedaan via de formulieren in het PIP.

Een mooi voorbeeld van echte online dienstverlening die wordt geboden is het digitaal bezwaar maken via het PIP door de regionale samenwerking DOWR. De bezoeker kan bezwaar maken tegen de hoogte van de WOZ-waarde op de beschikking, maar ook tegen de diverse aanslagregels. In het portaal kan de bezoeker aangeven wat de redenen (grieven) zijn voor het bezwaar en hij kan dit toelichten. Op deze manier kan de bezoeker zelf snel zelf eenvoudig bezwaar maken tegen de belastingaanslag en/of de WOZ-waarde.


Heldere beeldvorming met duidelijke boodschap

Kortom, met goede digitale dienstverlening via bijvoorbeeld het persoonlijk internet portaal is de inzet van een extern bureau voor bezwaarschriften dus écht niet nodig. Extra kosten worden voorkomen. Een win-winsituatie voor burgers en gemeenten!

Naast de mogelijkheid om zelf simpel bezwaar te kunnen maken, moet volgens mij ook goed gekeken worden naar de communicatie. Het moet voor burgers duidelijker worden dat de gemeente geen partij is met een winstoogmerk. Een gemeente heeft er ook geen belang bij om de belastingaanslag zo hoog mogelijk te maken. Sterker, een gemeente wil juist graag de diensten zo goedkoop mogelijk voor alle burgers uitvoeren. Dat moet de boodschap zijn. Werken dus aan beeldvorming en imago.

Duidelijke communicatie over de mogelijkheden om de kans van slagen van het bezwaar te bepalen via kort en snel informeel contact. Én duidelijkheid over hoe gemakkelijk het proces is als je dan toch bezwaar maakt, zodat burgers weten dat ze geen externe bureaus nodig hebben. Op deze manier worden kosten en moeite voor alle partijen bespaard en voorkomen we samen dat we ongewild werken aan een verhoging van de OZB.

Hebben jullie ideeën hoe we deze beeldvorming kunnen veranderen? Speelt dit al in jullie organisatie? Ik denk graag mee.

Philip Engels
Consultant e-dienstverlening SIM

 

Neem contact met me op!